GUÍA SOBRE RESEÑAS DE TRUSTPILOT
Ataque repentino de reseñas en Trustpilot: cómo responder
Su TrustScore cae mientras siguen apareciendo nuevas quejas. Algunos repiten la misma historia; otros apenas mencionan su servicio. Es tentador señalar todo el lote. Primero averigüe qué los conecta: una acumulación de pedidos, atención pública, un llamado para apuntar al negocio o más de un evento a la vez.
Comience con el evento detrás de las reseñas. Luego evalúe lo que corresponde al mismo caso.
No mezclar estas tres cuestiones
Cuándo y por qué cambió el volumen.
Registrar el tiempo y cualquier incidencia real del servicio o llamada pública para dejar reseñas.
Lo que cada persona parece describir.
Consultar la experiencia y cualquier inquietud sustentada. El tiempo compartido no da a todas las reseñas los mismos motivos.
Lo que Trustpilot le ha pedido a su empresa que aborde.
Mantener los avisos y la correspondencia junto al registro del incidente. Las restricciones de cuenta y las decisiones de reseña pueden necesitar respuestas diferentes.
Registre el patrón y el evento circundante.
Enumere los enlaces de reseña, los tiempos de publicación y cualquier detalle repetido. Guarde llamadas públicas relevantes para reseñas o mensajes directos. Tenga en cuenta si el momento se debe a la atención de los medios, a un problema con el producto o a una interrupción del servicio. Este contexto es importante incluso cuando no respalda su sospecha inicial.
Siga informando de forma objetiva y centrada
Explique la coordinación sospechada y las pruebas que la sustentan a través de la vía de información o soporte de Trustpilot correspondiente. No organice reseñas de represalia ni señale repetidamente críticas legítimas. Mantenga separados los problemas de administración de cuentas, las advertencias al consumidor y las decisiones de moderación individuales para que pueda responder al problema realmente planteado.
Haga un registro de incidente que pueda seguir
- Revise las URL, las fechas, las capturas de pantalla y un cronograma conciso del incidente.
- Publicaciones o mensajes públicos relevantes y su conexión con las reseñas.
- Registros de órdenes, consultas o soportes que puedan explicar las quejas.
- Informes anteriores, decisiones de plataforma y cualquier aviso de cuenta o perfil recibido.
Conservar los registros originales. Comparta solo lo que sea relevante y evite incluir información privada de clientes o personal en una respuesta pública.
Eleve el patrón más amplio y realice un seguimiento de cada resultado
Estos pasos explican el procedimiento publicado por la plataforma. Puedes denunciar una reseña sin contratar nuestro servicio.
- Crear una lista de incidentes e identificar la inquietud respaldada para cada reseña.
- Utiliza las herramientas de denuncia para los problemas acreditados de cada reseña. Envía al equipo Content Integrity de Trustpilot las pruebas relevantes del patrón más amplio.
- Realice un seguimiento de las decisiones de forma individual. Siga las instrucciones de disputa aplicables si se omitieron pruebas y conserve la nueva información sin duplicar informes idénticos.
EJEMPLO FICTICIO · NO ES UN RESULTADO DE UN CLIENTE
¿Un retraso en las entregas o una campaña coordinada?
Hice el pedido el mes pasado y nadie puede decirme cuándo llegará.
Varias versiones de esta denuncia podrían seguir a un verdadero retraso en el envío. Un llamado público documentado para revisar una empresa sin utilizarla plantearía una preocupación diferente. Tanto el historial operativo como cualquier evidencia de coordinación pertenecen a la evaluación.
Llevar el caso a un especialista
Podemos evaluar un grupo de reseñas juntas manteniendo separadas sus pruebas y sus posibles resultados. Cuéntenos sobre cualquier aviso de cuenta o decisiones anteriores, así como las reseñas. Esto nos da una base más completa para una recomendación y un alcance de trabajo claramente definido.
¿Ya has utilizado el procedimiento habitual de denuncia? Podemos evaluar si hay otras opciones para tu caso.
Descubre nuestro servicio de eliminación de reseñas de TrustpilotOrientación oficial
Los procesos de la plataforma pueden cambiar. Estas son las fuentes utilizadas para las explicaciones de políticas y presentación de informes en esta guía.